О продукте

Для ряда проектов в сфере контактных-центров требуется получать статистику от инфраструктуры Avaya, для ее дальнейшей обработки во внешних системах. К таким системам могут относиться:

• Системы управления персоналом (Workforce management - WFM, как Verint WMF или Genesys WFM)
• Системы отображения статистики (dashboard software)

Данный программный продукт предназначен для получения исторической статистики и статистики реального времени. По сути это программный модуль выступающий интеграционным посредником между двумя системами. Следующая информация может предоставляться для внешних к Avaya системам:

Статистика реального времени:

• REASONCODE - текущее состояние агента (ready, not ready, break...) 
• EVENTCODE - дополнительная информация по состоянию
• TIMELABEL - метка времени, когда состояние было установлено

Историческая статистика:

• SPLIT - агентская группа (Group)
• TIMELABEL - метка времени
• ACDCALLS - отвеченные вызовы (Calls answered)
• ASA - среднее время ответа (Average speed of answer)
• AHD - среднее время обработки звонка (Average hanndle time)
• ABNCALLS - количество сброшенных вызовов (Abandoned calls)
• SVCLEVEL - уровень сервиса (Service level)
• STAFF - количество агентов работающих в группе за отчетный период (Positions staffed)

И другие метрики доступные в Avaya CMS 

Для чего это нужно?

Данный модуль позволяет легально интегрироваться с PBX Avaya, без покупки дорогостоящих лицензий от Avaya, при этом будет задействована только одна Supversior лицензия. Модуль имеет положительный опыт использования в промышленной среде на 500 агентских мест в одном из крупных российских банков. 

Для интеграции сторонних решений требуется наличие следующих предустановленных отчетов на стороне Avaya CMS:

• заказ 185282 - новая инсталляция Avaya CMS
• заказ 185284 - для уже существующей инсталляции Avaya CMS

Как это работает?

Данная схема показывает общий принцип работы данного решения:

Архитектура модуля достаточно гибка для встраивания в любую инфраструктуру. Одной из важнейших характеристик является полная отказоустойчивость решения.

Дополнительная информация

Вы можете получить дополнительную информацию о продукте здесь